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    棄人化管理時代要來?

    來源:清華管理評論 時間:2017-12-12 作者:呂峰 李圭泉 瀏覽量:
    近年來各種人力資源論壇的熱門話題讓我們感覺到這個領域正在醞釀著一場大的變革。

    我們近期對人才特質規律的一項研究,也更加證實了這些企業高層管理者們并非杞人憂天,而是深謀遠慮。

    一項有關人才特質的研究

    我們此項有關人才特質的研究聚焦于銷售領域,期望由此得出的一般規律可以推展到整個組織。

    撇開那些無法控制的環境和組織因素,我們的研究只關心一個現實的問題:具備什么特質的人更有可能擁有優秀的銷售業績?這里的特質專指一個人先天具有的、相對穩定的性格特征,對于后天培養的一些能力不是我們的研究對象。如果一切順利,那么,我們的研究結果對于公司組建銷售團隊將很有意義:公司就真的可以將重點放在招聘而不是培養方面。

    為了使研究更貼近實踐,研究小組組織了EMBA學生中負責銷售的高級經理們召開了多次座談會。請他們根據自己的職業成長經歷以及多年帶團隊的經驗,評價對基層銷售業績產生重大影響的銷售人員關鍵特質。在多次交流和反復選擇后,大家聚焦到兩個特質因素:進取心和共情。

    為了使得研究更加具有科學規范性,研究小組慎重選擇了測量個體進取心和共情特質具有良好信效度的問卷。接下來,就是選擇研究對象。

    本次研究選取了北京鏈家房地產經紀有限公司旗下的北京自如生活資產管理有限公司(以下簡稱自如公司)的銷售部門員工為研究對象。

    具體而言,本研究首先選取了自如公司從事房地產經紀行業7個月及以上的員工共300人,他們在公司業績排名中分別是前150名和后150名。

    通過對數據的實證分析發現:參加調研的銷售人員無論績效高低,進取心水平和共情水平都呈現正態分布,而銷售績效與進取心特質、共情特質的相關關系均未達到顯著水平。

    簡而言之,就是銷售績效較差的員工中有進取心很強的,而銷售績效優異的員工中也有進取心不強的;銷售績效較差的員工有共情能力較高的,而銷售績效優異的員工中也有共情能力較弱的。

    失敗研究的解讀

    從純粹學術的角度來看,這個研究以失敗告終。研究者想當然地以為在一個越來越張揚個性的年代,個體特質對其工作結果會有著直接的影響,并以為通過優質的樣本能夠驗證它。研究者認為的特質假設不能解釋銷售績效的差異。那么,是什么因素在影響著銷售績效呢?圍繞這個不太理想的調研結果,在多次與自如公司相關人員進行深入訪談交流,研究者發現,對這個調研結果的最好解釋是公司完善的培訓體系、員工的機器化以及日益成熟的APP。

    公司的培訓體系使一切標準化

    強大的培訓體系使得原本可能個性化的服務標準化起來。自如公司已經整理出更加精準的銷售經驗,這些經驗如同制造的標準化一樣,由公司復制到每一個銷售人員。銷售人員要做的事情只是將那些程式化的內容復述給客戶就可以。這種模塊化、標準化的經營、管理和培訓體系,加上團隊化的銷售方式,使得銷售員工個人的特質很難在銷售過程中發揮作用。在這一過程中,員工勝任一項工作的模式,由以往的個人特質影響具體行為改變績效,逐漸轉變為培訓課程所帶來的標準化知識。

    員工機器化

    既然銷售人員行為已經高度一致,為什么還會存在銷售績效的差異呢?調研發現,相對穩定的特質對銷售績效產生的影響非常有限,銷售績效的好壞更多地取決于員工對標準化管理模式的適應性,對模塊化銷售體系的適應性,以及對培訓內容的吸收和自身學習能力等非特質性的能力。也就是說,那些個性鮮明的員工反而不如那些更愿意學習、更愿意調整自己的員工有更好的銷售業績。

    在整個過程中,個體已經不需要有什么隨性發揮的余地。在公司眼里,曾經叱咤風云的銷售人員只是完成“最后一米”信息的準確輸送者而已。盡管沒有一個銷售人員會承認,但是,隨著個體特質影響力的下降,愿意接受組織信息并準確傳遞組織信息成為影響銷售的更重要因素,銷售服務的機器化已經越發的明顯。過去常常被強調的個性化服務正在慢慢褪去,如今,即使銷售人員的微笑也開始機器化起來。

    APP是機器人

    銷售人員機器化還不是這一過程的終點。自如公司的案例給我們展示這樣一個現實:銷售人員正在被一個叫做“APP”的程序所替代。APP,計算機應用程序的英文縮略語,是用戶與開發者進行信息互動的界面。如果說過去的銷售是通過員工的溝通來實現企業與客戶的交易,那么現在企業正通過APP直接和客戶建立關聯。攜帶大量企業信息的APP使交易過程更加透明。基于APP的企業與客戶的交互行為減少了人為的色彩,并降低了人為因素帶來的風險。

    相較于銷售人員的機器化,APP顯然已經是“服務行業的機器人”。隨著APP功能的強化和界面的優化,似乎整個銷售隊伍都可以被替代。“其實,客戶的需要也不一定是人性化的,在今天這個時代,客戶似乎將快捷、標準化看的更重要,這恐怕也是APP能夠勝任銷售的重要原因”。今天,用戶移動端安裝的APP儼然已經成為一個被客戶隨身攜帶的銷售人員,它可以被動也可以主動地彈出滿足即時的銷售任務。

    人的可棄性?

    大衛。哈維在《資本社會的17個矛盾》一書中,非常憂郁地提出,技術的加速發展正在徹底改變工作的狀態,不僅是那些例行工作和制造工作會被自動化替代,那些技術工作和服務工作例如醫生、大學教授和飛機機師等也會被替代。

    通過本次不成功的研究,我們發現,在互聯網時代,強調個人能力和個人特質的傳統銷售方式的效果愈發變得不如從前,以往屢見報端的銷售大王、銷售明星變得越來越少,通過規范化的知識,借助互聯網和APP這種友好式的交互手段完成銷售工作成為了很多企業的共識。當然,在這種趨勢下,銷售人員也并非變得一無是處,但前提是他們更愿意成為整個體系當中的一份子。

    縱覽不同時代,伴隨制造方式方法的發展,“人”這個生產要素必須動態的調整以實現與其最有效率的匹配。在機械化的1.0時代,標準化生產背景下,人被定義為如同機械一樣的零部件,卓別林在《摩登時代》里的表演是這一狀態的精準體現。進入到電氣化的2.0時代,以霍桑實驗為代表的管理行為學派開始強調人的主動性,并且明確了有需求層次的人與那些冷冰冰的設備截然不同。進入到信息化的3.0時代,組織發展催生出各種新穎的管理學術語,并且都在反復強調人的重要性,以人為本的管理方式似乎成為檢驗企業管理是否成熟的根本標志。

    但是,對于即將進入到4.0時代的組織,管理者們又該如何定義人在組織中的作用呢?人更重要了還是不需要了?盡管主流觀點還在不斷強調人的重要性,但現實實踐正在擊碎這種一廂情愿。

    人力資源管理的拐點已現。下一步,在人越來越少以至于無人化的組織環境里,棄人化管理正漸行漸近。

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